Simulador de Clínica Phygital

El día de la clínica

• La agenda manda. Cada médico tiene su turno y su duración de consulta. Los pacientes llegan a su hora con algo de adelanto y la consulta dura lo que dura: de ahí salen el retraso en sala y las esperas.
• Tres corrientes de trabajo administrativo: lo que el paciente gestiona al salir de consulta, que llega en ráfagas atadas a la agenda; lo que pide el médico durante la consulta, que la deja parada mientras espera; y el teléfono, con su propia curva y su propio abandono.
• La secretaria está cuando está su médico. Abre un poco antes, cierra un poco después y para a comer. El teléfono de una consulta de mañana está muerto toda la tarde y no se desvía a la de al lado: de ahí sale la mayoría de las llamadas que no se cogen.
• Lo presencial va primero. El paciente que tiene delante y lo que pide su médico adelantan al teléfono, que nunca interrumpe una gestión empezada. La regla se cambia en los parámetros.
• Quien no encuentra a nadie vuelve a llamar, en los tres escenarios. Lo que cuenta es cuántas personas acaban hablando con alguien, no cuántos intentos se atienden: a cada una se la pierde una sola vez. Quien se va sin su próxima cita y llama más tarde para pedirla no es otra persona: es la misma gestión, que queda resuelta si le cogen el teléfono.
• Z, lo que se resuelve. Personas que llaman y consiguen hablar, más las gestiones de paciente resueltas —próxima cita y cambios, citas de pruebas, autorizaciones y peticiones del médico—, entre todas las pedidas.

Qué cambia en cada escenario

• 1 · Convencional. Secretaría en consulta: una secretaria por médico, dentro de la consulta. Le lleva la agenda, coge el teléfono de su consulta y resuelve lo que le pide mientras pasa visita.
• 2 · + Video Quioscos. La agenda, el teléfono y las peticiones del médico pasan a los agentes VCCaaS, en el horario de la clínica. El paciente las resuelve en un Video Quiosco, hablando por vídeo con una persona.
• 3 · + Video QR. Además, quien no quiere esperar al quiosco escanea el QR y sigue desde su móvil, y horario ampliado: los agentes VCCaaS cogen el teléfono antes de abrir y después de cerrar.
• Cada escenario tiene su plantilla. Recepción, secretarías que se quedan, Video Quioscos y tótems QR se ajustan por separado en «Plantilla y pantallas».
• En el VCCaaS hay personas. Nada se resuelve de forma automática. Los agentes, dedicados a esta clínica, descansan como una secretaria, pero escalonados: nunca se quedan a cero.
• Lo presencial no desaparece. Check-in, cobro, factura y papeles con firma siguen en recepción en los tres. Y el trabajo no se va con el puesto: una parte ajustable de las otras tareas de la secretaria cae en recepción; solo se va la coordinación que llevaba para su propio médico.
• Coste de atención: tarifas CX Gap. Por defecto, 13,50 USD cada atención presencial, de secretaría o de recepción, y 7,16 USD cada atención de un agente VCCaaS, también al teléfono y con el médico; los Video Quioscos y los tótems QR, al mes. En los parámetros se puede pasar a coste por puesto.

Fuentes y supuestos