Simulador de Concesionario Phygital

El día del concesionario

• Los clientes llegan según el tipo de jornada. Baja, media o alta, con su curva por horas: la alta es un sábado, con la mañana fuerte.
• 1 · Recepción. Todas las visitas pasan por el mostrador de entrada, en cola: unas vienen a una gestión (cita, entrega o pago) y se van; las demás se registran. Quien ve una espera por encima de su umbral se va.
• 2 · Información. Tras registrarse, mira los vehículos y espera junto al que le interesa a un vendedor: un contacto breve o la información completa del modelo. Si en su paciencia no se acerca nadie, se va.
• Los vendedores también llaman y hacen seguimiento. Una parte de su tiempo están en su mesa con leads y llamadas, y mientras tanto no atienden la exposición.
• 3 · Negociación: X e Y. El X % de los informados negocia con el mismo vendedor, en su mesa, y el Y % de las negociaciones acaba en acuerdo. Quien vuelve a cerrar pasa de recepción a la negociación. El mismo cliente tiene la misma suerte en los tres escenarios.
• 4 · Financiación y papeles. Cada acuerdo espera en la sala a un financiero, en cola, y ahí se firma la venta. Si la espera se alarga demasiado, el acuerdo se cae.
• Z, la conversión del concesionario. Ventas proyectadas entre visitas: cada visita cuenta por su probabilidad de acabar en venta, X × Y quien viene a informarse e Y quien vuelve a cerrar, y se resta lo que se va sin atender. Así la comparación entre escenarios no depende de la suerte de un solo día, que con pocas ventas pesa mucho.

Qué cambia en cada escenario

• 1 · Convencional. Solo personal: vendedores, financieros y recepción.
• 2 · + Video Quioscos. Un quiosco en cada vehículo: una parte de los clientes lo pulsa sin esperar y el resto si no llega un vendedor. Al otro lado, un vendedor del VCCaaS que informa y negocia por vídeo. Los Video Quioscos de la sala atienden a quien vuelve a cerrar y a quien espera la financiación.
• 3 · + Video QR. Además, tótems QR en la sala de espera y en las columnas de vehículos, por ese orden según cuántos se pongan: el cliente sigue desde su móvil sin moverse. Solo hay QR donde hay tótem. Con tótem en la sala, quien lleva un rato en la cola de recepción para ver vehículos o para cerrar escanea el QR y le atiende un vendedor del VCCaaS en su móvil; las gestiones y las firmas siguen en recepción.
• Cada escenario tiene su plantilla. Vendedores, financieros, recepción y pantallas se ajustan por separado en «Plantilla y pantallas».
• En el VCCaaS hay personas. Dos grupos: vendedores, que informan y negocian, y asesores de financiación y seguros. Dedicados a este concesionario o compartidos con el grupo, cuyos concesionarios se simulan igual, cada uno con su volumen.
• Quien necesita dar el siguiente paso usa la pantalla. Una parte pulsa el quiosco sin esperar; quien prefiere a una persona espera un poco y, si no llega nadie, lo pulsa. Si en sala no hay nadie de ese puesto, lo pulsa enseguida.
• En el quiosco se negocia y se financia. Si tras la información pasa a negociar, el mismo vendedor del VCCaaS sigue con él en la misma pantalla o en su móvil. Con acuerdo, un asesor de financiación del VCCaaS tramita la financiación y los papeles por vídeo. Tras un acuerdo en persona, si la cola de financieros se alarga, también puede seguir por vídeo.
• Lo presencial no desaparece. Si un vendedor o un financiero queda libre, atiende en persona a quien lleva más tiempo esperando, esté junto al vehículo o en una pantalla. Y una venta cerrada por vídeo pasa al final por recepción para la firma.
• Coste de atención: tarifas CX Gap. Cada atención presencial cuesta 13,50 USD y cada una con un agente VCCaaS, 7,16 USD; los quioscos y los tótems se pagan al mes. En los parámetros se puede cambiar a coste por puesto.

Fuentes y supuestos