Simulador de Red Phygital

Cómo funciona el modelo

Es una simulación de eventos discretos: cada cliente es un evento con hora de llegada, tipo de gestión, duración y umbral de abandono propios. El motor avanza de evento en evento (llegada, fin de atención, abandono, pausa) durante todo el horario de apertura, y después atiende a quien sigue dentro.

Los tres escenarios se ejecutan sobre exactamente los mismos clientes. Mismas llegadas, duraciones y umbrales; lo único que cambia es la capacidad disponible y la regla de reparto. Así, cualquier diferencia entre escenarios se debe al modelo de atención y no al azar.

Demanda: la propuesta de curvas

Cada oficina recibe llegadas según un proceso de Poisson no homogéneo. El volumen diario sale de visitas por puesto × puestos × demanda relativa × factor del día, con una variación aleatoria por oficina (±8 % por defecto). Ese volumen se reparte en franjas de 30 minutos según uno de cuatro perfiles:

La propuesta es combinar perfiles en la misma red. Sus picos no coinciden, y ese desfase es el que permite que un contact center de vídeo compartido (VCCaaS) absorba desbordamientos que una oficina sola no puede resolver. El factor del día (valle ×0,6, medio ×1,0, pico ×1,35) reproduce la proporción entre el día más bajo y el más alto de la semana observada en el canal de videollamada de un cliente de salud en producción (enero–julio de 2026).

La máquina de turnos

1. Si hay un puesto fijo libre, el cliente va al puesto fijo.
2. Escenarios 2 y 3. Si no hay puesto libre, el cliente es apto para vídeo, hay un quiosco libre y la espera estimada en el VCCaaS es menor que en la oficina, pasa al quiosco. El quiosco conecta con el primer agente VCCaaS disponible de la red.
3. Escenario 3. Si los quioscos están ocupados y la espera supera el umbral del QR (o la tolerancia del propio cliente), se ofrece el QR. Si lo acepta, hace la videollamada desde su móvil, con un máximo de 5 llamadas simultáneas por quiosco. En la cola del VCCaaS tienen prioridad los clientes de quiosco: un agente libre atiende primero a quien está en un quiosco y solo después a quien entró por QR. El QR funciona así como canal de desbordamiento y no le quita agentes al quiosco; se puede volver a orden de llegada en Premisas.
4. En cualquier otro caso el cliente mira la espera estimada. Si supera su umbral, se va sin sacar turno (abandono en la puerta). Si no, espera; y si la espera real supera su umbral × la tolerancia con ticket, abandona la cola.

Además, cuando se libera un quiosco se llama al primer cliente apto de la cola. Cuando un agente VCCaaS se queda sin cola, el VCCaaS llama a un cliente apto de la oficina con más cola que tenga quiosco libre. Y cuando un puesto fijo se libera sin cola, recupera al cliente de esa oficina que seguía esperando al VCCaaS.

Espera estimada = (personas delante + 1) × duración media ÷ puestos activos. Es la cifra que vería el cliente en la pantalla de turnos. En el VCCaaS, a un cliente de quiosco solo le cuentan delante los otros clientes de quiosco; a uno de QR, toda la cola.

Personal y horario

Los puestos fijos atienden de apertura a cierre, con una pausa de comida de 60 minutos escalonada entre las 12:00 y las 16:00 (en esa franja falta en torno a un 25 % de los puestos). Los agentes VCCaaS trabajan el horario completo, sin pausa; es una simplificación. Tras el cierre no entra nadie más y se atiende a quien ya está dentro.

Costes

Coste total = atenciones presenciales × tarifa presencial + atenciones por vídeo (quiosco o QR) × tarifa de contacto remoto asistido + coste fijo diario de los quioscos (0 por defecto). Un cliente que abandona no genera coste de interacción, pero sí margen no capturado.

Dos modelos de coste

• Por interacción (por defecto). Aplica las tarifas del informe a cada atención. La capacidad no tiene coste propio: un puesto o un agente solo cuesta cuando atiende. Sirve para comparar nivel de servicio y coste unitario, pero no para dimensionar.
• Por capacidad. Cada puesto fijo, agente VCCaaS y quiosco tiene un coste diario, se use o no. Es el modelo para decidir cuántos puestos poner. Por defecto se calibra con las propias tarifas del informe: tarifa × atenciones por puesto y día del escenario 1 (unas 30), es decir, 410 USD por puesto fijo y 220 USD por agente.

Palancas y matriz de dimensionamiento

La pestaña Palancas mueve a la vez el coste, el valor por interacción y la capacidad (puestos fijos y quioscos por oficina, agentes VCCaaS), y recalcula los tres escenarios sobre el mismo día. El ajuste de puestos cambia solo la capacidad, nunca la demanda: las oficinas reciben los mismos clientes. La matriz prueba 42 combinaciones de puestos fijos y quioscos, y marca como «mejor» la de mejor resultado entre las que no superan el máximo aceptable de clientes perdidos.

Valor del cliente y resultado neto

El informe no publica cuánto vale un cliente atendido, así que el modelo lo trata en dos capas.

• Valor de equilibrio por cliente recuperado. (Coste del escenario − coste del escenario 1) ÷ (perdidos en el escenario 1 − perdidos en el escenario). Es el margen mínimo que tiene que aportar cada cliente recuperado para cubrir el coste adicional de atención. No depende de ningún dato de valor.
• Margen generado. Gestiones simples × margen directo + gestiones asesoradas × conversión × margen por venta. En vídeo, la conversión se multiplica por el factor de conversión por vídeo.
• Margen no capturado por abandonos. Clientes perdidos × su valor esperado. Es un máximo: parte de esos clientes puede volver otro día.
• Resultado neto. Margen generado − coste total de atención.

El +33 % de conversión que cita el informe compara la venta asesorada con vídeo frente a la voz o el canal desasistido, no frente a la atención presencial. Por eso el modelo parte de la misma conversión en vídeo que en presencial.

Indicadores

• Espera media. Solo cuenta a quien fue atendido. Quien se marchó al ver la cola no deja espera registrada, y por eso una espera media baja puede convivir con muchos abandonos.
• Ocupación de puestos fijos. Tiempo atendiendo ÷ tiempo disponible (horario menos comida). Las horas ociosas son el tiempo de puesto sin cliente.
• Ratio de Atención Simultánea. Clientes en atención ÷ personas presentes en la oficina, en la hora pico de cada oficina, promediado en la red. Con solo puestos fijos no puede pasar de 1.
• Oficinas por agente. Número medio de oficinas distintas que atendió cada agente VCCaaS durante el día.
• Coste evitado frente a presencial. Atenciones por vídeo × (tarifa presencial − tarifa remota).

Límites del modelo

• Las tarifas son medianas de mercado (mayoritariamente anglosajón) recogidas en el informe, no costes medidos de una red concreta.
• El informe no publica un coste por videollamada. Se usa el de la llamada entrante al contact center como referencia; conviene sustituirlo por el coste real del servicio.
• El umbral de abandono se aplica igual a todos los perfiles de oficina. No se modelan reintentos, citas previas ni el horario extendido de los quioscos (escenario 4).
• Los agentes VCCaaS se dedican solo a esta red; no comparten cola con otras campañas.

Fuentes de las premisas