Simulador de Tienda Phygital

El día de la tienda

• Los clientes llegan según el tipo de jornada. Baja, media o alta, con su curva por horas: la alta es un fin de semana o una quincena, con más carga a mediodía y por la tarde. Cada visita incluye como mucho una interacción asistida; el resto solo pasea y compra.
• Info en pasillo. El cliente busca a alguien del personal de piso. Solo ve a quien está en su pasillo o en los de al lado, y el personal libre se mueve por la tienda. Si en su paciencia no ve a nadie libre, se va sin la información.
• El personal de piso también repone. Una parte de su tiempo la dedica a reponer y ordenar, y mientras tanto no atiende.
• Demostración de marca. Cada experto está en su expositor. Si su marca no tiene clientes está parado, aunque el expositor de al lado tenga gente esperando.
• Atención al cliente y créditos: X y Z. El X % de las visitas va al mostrador por una tarjeta, un pago, la fidelidad o un crédito, con turno y en cola. Quien ve una espera por encima de su umbral se va. Z es la parte de esas gestiones que se completa con éxito; un crédito aprobado por vídeo cuenta cuando pasa también la firma.
• La nota de los clientes. Valora la atención de toda la tienda: un 10 si le atienden a tiempo, puntos menos por cada minuto de más y una nota baja si se va sin atender. Es un índice del modelo, no una encuesta.

Qué cambia en cada escenario

• 1 · Convencional. Solo personal físico. Los endcaps son pantallas pasivas: publicidad, sin interacción.
• 2 · + Video Quioscos. Una parte de los clientes va directa al endcap digital de su pasillo o a un Video Quiosco para la demostración o su gestión. El resto busca primero al personal y pasa a la pantalla si no encuentra a nadie o ve cola. Al otro lado, un agente VCCaaS por vídeo.
• 3 · + Video QR. Además, tótems QR en el mostrador, la zona de marcas y la cabecera de los pasillos, por ese orden según cuántos se pongan: el cliente sigue desde su móvil, delante del producto o mientras sigue comprando. Solo hay QR donde hay tótem.
• Cada escenario tiene su plantilla. Personal de piso, expertos, mostrador y pantallas se ajustan por separado en «Plantilla y pantallas», para ver cuánto personal hace falta con el vídeo.
• En el VCCaaS hay personas. Dos grupos: expertos de producto y marca, y atención al cliente y créditos. Dedicados a esta tienda o compartidos con la cadena, cuyas tiendas se simulan igual, cada una con su volumen.
• Quien necesita su gestión usa la pantalla. Si la cola del mostrador no avanza, quien prefería a una persona también pasa a un Video Quiosco libre, siempre que la gestión se pueda hacer por vídeo.
• Lo presencial no desaparece. Si un puesto del mostrador queda libre, atiende a quien lleva más tiempo esperando, en la cola o delante de un Video Quiosco a la espera de un agente. Y parte de los créditos aprobados por vídeo pasan por el mostrador al final, para la firma o la entrega.
• Coste de atención: tarifas CX Gap. Cada atención presencial cuesta 13,50 USD y cada una con un agente VCCaaS, 7,16 USD; los quioscos, los endcaps y los tótems se pagan al mes. En los parámetros se puede cambiar a coste por puesto.

Fuentes y supuestos